A era do atendimento multicanal chegou há algum tempo no mundo dos negócios. O termo omnichannel é um conceito comum dentro das grandes empresas que decidiram revolucionar o relacionamento com seus clientes. Mas você sabe do que se trata? O omnichannel é basicamente o ato de enxergar seu consumidor de maneira única, atendendo-o bem em qualquer interação feita através de qualquer canal.

Estudos revelam que cerca de 106 milhões de brasileiros utilizam a internet no processo de pré-vendas, ou seja, metade da população nacional navega nas redes antes de comprar. Para tal, deve-se considerar que a multicanalidade já faz parte da rotina de qualquer consumidor independente do setor. Seu cliente, hoje em dia, está conectado durante a maioria do tempo pelo computador em sua casa ou na rua pelo seu smartphone. Ele pode visitar a sua loja física e conhecer seu produto, mas não comprar naquele momento. Em seguida, entra em contato com seu call center para tirar dúvidas e, por fim, acessa a sua loja online e realiza a compra.

Portanto, os gestores precisam se preparar para um futuro cada vez mais digital, onde as ofertas são oferecidas com base nos perfis dos consumidores. O processo parece simples, porém é muito mais complexo que se pode imaginar, pois os setores das empresas precisam estar alinhados para atender seu cliente final. Acesso ao estoque, política de descontos, histórico de compras e perfil do consumidor são fatores que precisam ser evidenciados para aqueles que fazem parte do pré e pós-vendas. Neste contexto, a homogeneidade das comunicações é fundamental para a implantação de uma estratégia de atendimento omnichannel.

Dessa forma, a Triwave em parceria com a Enghouse­ - empresa provedora de soluções multicanal para atendimento ao cliente – oferece às empresas uma solução de qualidade com baixo investimento. Serviços como atendimento via voz, chat e e-mail na nuvem passam ser realidade para as empresas de pequeno e médio porte, que anteriormente desistiam de investir em tecnologia pelo alto valor que desembolsavam. A vantagem que a parceria Triwave e Enghouse oferece é o alinhamento entre redução de custos com preços adequados ao mercado e um conjunto moderno de soluções omnichannel. Estas, unem em apenas uma plataforma inúmeros canais com informações cruzadas, sendo eles: e-mail, web chat, web call-back, fax, SMS, mídia social, inclusive, vídeos. Além da praticidade que o omnichannel tem, o gestor passa ter mais controle sobre seus processos de atendimento ao cliente.

E-mail

Muitos clientes ainda utilizam essa ferramenta para se comunicar com os clientes por oferecer a vantagem de auditoria clara, com evidências de data/hora, fila de correspondências inteligente, com modelos de respostas e muito mais.

Web Chat e Callback

Neste caso, os clientes que têm uma experiência online podem solicitar uma conversa em texto com o setor que está melhor habilitado para ajudá-lo. Além disso podem utilizar um ícone que solicita o retorno de chamada do agente, caso o mesmo não esteja disponível no momento. A frustração de seu cliente é reduzida e a experiência se torna mais agradável, causando ainda o engajamento voluntário.

SMS

As mensagens de texto são outras ferramentas que podem otimizar a experiência de seu cliente, pois seu uso é simples e ágil. São úteis ainda para promoções, pesquisas, compromissos e etc. Seu centro de contatos é aprimorado para enviar e receber SMS de forma eficiente.

Redes Sociais

Um dos fatores mais inovadores da lista, as redes sociais permitem que seus clientes interajam com sua empresa. Opiniões e experiências são compartilhadas nessas redes, permitindo que seu público se engaje em determinadas discussões. É possível ainda que conversas relacionadas a sua marca ou organização sejam monitoradas por uma equipe especializada; reconhecer comentários e opiniões positivas; e ainda gerenciar possíveis crises, geradas pelos comentários negativos ou contrários a missão e valores de sua marca.

Vídeos

A comunicação face a face com seu cliente não precisa, necessariamente, ser pessoalmente, uma vez que o bate-papo através de chamadas de vídeo permitem que sua empresa recrie a experiência de sua loja. O ponto principal dessa ferramenta é o atendimento personalizado que sua marca passa a oferecer ao consumidor.

É claro que, hoje, as organizações precisam fornecer uma abordagem omni-channel e uma ampla gama de diferentes opções de comunicação e interação para atender as preferências de todos os tipos de clientes - do auto atendimento às chamadas de voz tradicionais.

Os clientes estão cada vez mais exigentes em relação a suas experiências de compra; tem mais autonomia sobre as informações que surgem sobre determinado produto; além disso, tem pleno poder sobre o que compartilhar acerca de sua empresa, organização ou marca.

Para tirar o máximo proveito desta nova realidade, as empresas também precisam ser capazes de acompanhar os clientes em todos os canais de interação, permitindo-lhes alcançar uma visão holística de cada cliente - uma visão omnichannel - e oferecer uma experiência superior a cada um deles.

A Triwave traz a você a oportunidade de tornar seu contato com o consumidor cada vez mais simples e eficaz. Tudo em apenas uma plataforma. Conheça mais sobre nossas soluções clicando aqui ou solicite a visita de um de nossos gerentes de contas.